Por Eugenio Gimeno Balaguer. Todos los días  las organizaciones privadas en la Argentina van perdiendo clientes. Y es que desde las oficinas de una operadora, hasta universidades, comercios y hospitales no le dan la importancia que tiene a la ❝boca de entrada❞ a la organización. En el sector público la apatía y la indiferencia complica la relación con el ciudadano.

Falta de capacitación, conocimientos y mala actitud expulsan clientes| Foto: Los Impuestos (MX).

El personal de contacto actúa como si le hiciera un favor al cliente; como si el cliente viviera nada más que para satisfacer sus requerimientos burocráticos

❝El personal de contacto actúa como si le hiciera un favor al cliente❞.

Hicimos un experimento y formulamos ❝una pregunta inusual❞ a 23 personas de contacto entre las cuales había casas de telefonía, líneas aéreas, bancos, hospitales, empresas y comercios. Los resultados demostraron lo que anteriormente afirmamos, gente incompetente y generalmente poco capacitada en lo general y en lo específico, a lo que en no pocos casos agregaban mala actitud, algo natural que en estos casos surge como mecanismo de defensa de su incompetencia: de las 23 bocas de contacto, 22 contestaron ❝es imposible❞, solo una contestó ❝lo intentaré❞.

Esto revela la cultura de la organización y obviamente su posición frente al cliente. En vez de considerar que nos prestigia con su elección, le estamos diciendo: ❝Le estamos haciendo un favor, cállese, no moleste y no proteste, y si no le gusta váyase❞. Los clientes, unos más rápido que otros, se irán, y lo que es peor no volverán. En el sector público será más difícil que el ciudadano encuentre un Estado amigo.

La formación

Hay dos requisitos básicos en el tema que nos ocupa:

• La “presentación atractiva”, que enganche al cliente.
• Un servicio de calidad.

El personal de contacto necesita más que nadie tener la máxima formación y el mayor conocimiento de todos los servicios y grados de calidad de la organización. Es probable que un médico jubilado sea mucho mejor personal de contacto que un residente recién graduado.

Nos gustaría que el personal de contacto fuera tan competente como el propio directivo o gerente. Nuestro desafío debería ser que ❝las bocas de entrada no sean puertas de expulsión❞.■

Columnista Invitado

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