Por Eugenio Gimeno Balaguer. La calidad efectiva pasa hoy por la satisfacción del cliente. Al cliente no le interesa “tanto” buscar la diferencia en mercados donde sabe de antemano que no la hay o no es relevante; no le interesa la marca, o al menos está dispuesto a cambiarla. Le interesa su satisfacción.

La satisfacción de las expectativas del cliente mejora los resultados | Foto: creaidea.es

Y, ¿cómo se satisface un cliente? Cumpliendo sus expectativas y cumpliéndolas en exceso. ¿Es esto posible? Sí lo es si se conocen cada una de sus expectativas.

Casos reales

En buena parte de los casos que conocemos -por referencias directas- son negativas: se hace lo que no habría que hacer. Las quejas en los medios orales y escritos por parte de la gente avalan también esta aseveración. En palabras comunes: se le toma el pelo al cliente.

La excepción, que las hay, son los lindos casos que raramente ocurren y tendrían que ser lo habitual, que te brinden lo que necesitás antes que lo pidas; que las facturas no te lleguen vencidas; que te atiendan con una sonrisa y te den las gracias por haber elegido ese servicio.

La gestión de evidencias implica destacar cosas que a veces un cliente no percibe y que van en dirección a lo que espera.

La gestión de expectativas es una segura carta de éxito para una empresa. Viene al caso un ejemplo: un amigo, en su época de estudiante, invitó a una amiga a cenar para luego ir al cine, pero cuando llegó el momento de pagar se dio cuenta que se había olvidado la plata. Para colmo, era su primera salida formal.

Le dijo a su compañera que iba al baño y volvía. Lo hizo pero en realidad fue a hablar con el dueño y le dijo todo lo que pasó y tenía pensado. Cuando terminaron la cena, pensó que le traerían una nota de débito o algún documento para comprometerse a pagar en el futuro. Ésa era «su» expectativa, pero su sorpresa fue muy grande cuando el dueño le trajo algo que parecía la cuenta con un «vuelto simulado» que le alcanzaba para pagar las entradas al cine.

Pasaron muchos años, y hoy están casados. No sólo ellos sino varios amigos, siguen yendo al mismo restaurante.

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