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    Servicio = atracción o rechazo (la importancia de la "boca de entrada")

    Publicado: 26/01/2017 // Comentarios: 0

    Por Eugenio Gimeno Balaguer. En época de vacaciones, el servicio es lo más valorado por la gente. Genera en ella el sentido de pertenencia, de atención, de que son personas importantes y así lo consideran los eventuales prestadores, ya sea en un espectáculo, en un restaurante, en un hotel o donde estén ofreciéndolo.

    Sin embargo, es en esta época cuando los libros de quejas se utilizan más y, en especial, el “libro de quejas cibernético” en las páginas de las webs por la mala calidad del servicio o su costo exagerado. Con frecuencia, un cliente exasperado pasa a la acción con una protesta verbal o intentando hacer justicia por propias manos ante la impotencia de canalizar sus reclamos. Veamos qué pasa en Córdoba.

    Una "boca de entrada" de calidad y eficiente ayudar a retener a los clientes | Foto: Tripadvisor.com

    Una «boca de entrada» eficiente es clave para retener clientes | Foto: Tripadvisor.com

    Tenemos registros y conocimientos de servicios prestados en Córdoba y nos llama la atención cierta polarización en determinados rubros, como es la gastronomía, los alojamientos y algunos servicios sanitarios.

     

    El pasado reciente

     

    Hace unos tres años, en un estudio señalábamos: “Todos los días en Argentina las organizaciones van perdiendo clientes porque, aunque necesiten de sus servicios, no bien se presenta la alternativa, cambian de empresa. Y es que desde los almacenes y supermercados, compañías telefónicas, servicios de televisión por cable, hasta universidades, comercios, compañías aéreas y hospitales privados y públicos no dan la importancia que tiene a la boca de entrada a la organización”.

    Y formulábamos la siguiente reflexión: “Imagine usted que está invitado a una comida en un lugar determinado y apenas llega nadie lo atiende, abre la puerta y se queda con la manija en la mano, al mismo tiempo que la puerta se cae y deja ver un pasillo donde hay amontonada basura y ratas y cucarachas revolviéndola, cuando queda paralizado aparece una persona mal vestida y sucia que le saluda y le extiende la mano. Usted, ante la sorpresa, se la da y se encuentra con una mano llena de aceite. La proximidad de la persona le permite oler a podrido, no obstante le invita a sentarse a una mesa preparada para la comida… ¿qué hace usted?”

    ¿Parece exagerado no? Pero era una analogía metafórica que intentaba mostrar las contradicciones entre lo que se ofrece y lo que el cliente espera.

    Internet ha facilitado contactos y prestaciones, pero la gente necesita el vínculo y no puede prescindir de esta relación. Las decisiones posteriores las tomará en base a la experiencia vincular.

    ¿Cómo puede un hospital privado prestigioso en Córdoba tener, una boca de acceso donde su cliente está demorado horas para ser derivado a una internación? ¿Cómo puede tener como personal de contacto a médicos sin experiencia en su disciplina y sin conocimiento de la organización? Todo esto teniendo en cuenta que “se trabaja” con vidas humanas.

    Con la referencia anterior parece menor hablar de otras instituciones, pero llenaríamos páginas si colocáramos todos los casos detectados. Detectamos empresas que -al decir de nuestros informantes- pierden clientes todos los días por la ineficiencia sistemática de su “boca de entrada”, con gente mal preparada, que no usa los elementos que tiene para atraer y retener a los clientes.

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    Las compañías aéreas fusionan o cancelan vuelos según el antojo de algún misterioso personaje en una central de información. El personal de contacto actúa como si le hiciera un favor al cliente. Universidades y oficinas que complican los trámites como si el cliente viviera nada más que para satisfacer sus requerimientos burocráticos.

    Nuestra impresión es que empresas e instituciones colocan en lugares estratégicos a gente con escasa formación y criterio para las importantes funciones que tienen. Hicimos un experimento y según el ramo de la empresa formulamos “una pregunta inusual” a 23 personas de contacto para ver hasta dónde estarían dispuestas a mejorar el servicio. De las 23 bocas de contacto, 22 contestaron “es imposible”, solo una contestó: “Lo intentaré”.

    Esto revela la cultura de la organización y, obviamente, su posición frente al cliente que, en vez de considerar que nos prestigia con su elección, le estamos diciendo: “Le estamos haciendo un favor, cállese, no moleste y no proteste; y si no le gusta, váyase”. Y los clientes unos más rápido, otros “más después”, se irán. Y lo que es peor no volverán.

     

    “Lo bueno también existe”

     

    Esto manifestó un entrevistado y señaló que para él hay dos requisitos básicos: uno, es el externo, la presentación atractiva, que enganche al cliente; y el otro, a la presentación atractiva, hay que sumar un servicio de calidad.

    El personal de contacto necesita más que nadie tener la máxima formación y el mayor conocimiento de todos los servicios y el nivel de calidad de la organización. Ejemplo: es probable que un médico jubilado sea mucho mejor personal de contacto que un residente recién graduado.

    A veces las empresas piensan en las ganancias ligeras, reiterando esquemas limitados de rentabilidad urgente, sin proyecto y sin ver el “efecto boomerang” del que más tarde o más temprano, serán víctimas convirtiendo a las bocas de entrada en puertas de expulsión.

    Director de ARGEX (Argentina Experiencial: www.argex.com). Doctor en Ciencias Económicas y Master en Gerencia. Profesor de Universidades argentinas y extranjeras. Consultor nacional e internacional.

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